近日，多名用户在黑猫投诉平台投诉浦发银行，投诉浦发信用卡在用户不知情的情况下进行扣费，要求退还相关费用。

2019年9月，张女士通过“浦发银行信用卡”公众号申请了一张“浦发盗墓笔记话剧”主题信用卡。不久，张女士就收到了卡片，按照提示成功激活后，开始正常刷卡消费。

今年2月25日，也就是账单日的前一天，张女士在查询账单时无意中发现，她的这张白金卡竟然开通了“电话医生”、“玩转全球”、“免还款”、“免盗刷极致版”4项增值服务，每月共计扣款68元。

张女士表示，在公众号申领信用卡时、关于章程、领用合约等信息的告知内容是默认勾选的，密密麻麻的文字里也没有关于增值服务的内容。而在后续使用过程中，她本人也没有致电银行客服要求开通相关业务，也从未收到任何短信提示。

发现问题后，张女士立即拨打了浦发银行客服电话。张女士表示，因为电话始终打不通，于是便在黑猫平台作了投诉，她要求浦发银行撤销绑定的4个收费项目，同时退还5个月的扣款共计340元。目前浦发银行已和张女士进行了沟通，相关款项已经退还。

新浪金融曝光台查询黑猫投诉平台发现，张女士遇到的问题并非个案。自今年以来，截至3月10日，有关浦发银行信用卡增值服务扣款问题的投诉多达168件。

截图来源：黑猫投诉

针对上述问题，浦发银行信用卡客服表示，客户在申卡时的相关回执上有开通增值服务的明细，包括收费项目以及收费标准，客户对此有疑问，是因为没有注意到这些内容。

到底是客户没有注意到，还是银行信息提示不够？查阅浦发信用卡《声明与签署》、《章程》、《领用合约》三个文件，均没有找到关于增值服务收费项目及标准的具体内容。打开“其他相关章程”的链接是电子现金复合信用卡章程的全文，在页面很底部有一条“信用卡业务主要收费项目表”的文字链。这个很容易被忽略的位置，包含着持卡人很关注的重要信息。

打开“信用卡业务主要收费项目表”链接后，弹出的表格列出了浦发银行信用卡业务主要收费项目及标准。除了年费、补换卡费、挂失费等常规项目外，还有一个“增值服务费”大项，该项共列出了包括玩转全球、玩转积分等20个收费项目及标准。

很明显浦发信用卡的收费条款未作显著提示。客户看似可以在“定制优选”中选择增值服务项目，其实不然，张女士被绑定的4个收费项目，就没有被列入可选项。也就是说，客户在3958环节，根本无从知晓包含了哪些增值服务项目，更遑论选择权。

同时，不只在公众号平台，浦发银行官方网站信用卡申领环节也存在类似问题：关于年费、赠礼等内容均有明显体现，重要内容还作了字体加粗、标红，非常醒目而对于增值服务项目收费及标准，均没有显著提示。

实际上，遭到投诉不仅是浦发信用卡一家，在黑猫投诉平台搜索“信用卡”关键词，相关投诉达到1.19万件，投诉主要集中在五个方面：格式合同侵犯金融消费者合法权益（个人信息用来营销）、告知义务履行不到位（年费问题）、营销宣传不规范（促销活动）、发卡管理不规范（信用卡当储蓄卡发）、外包管理不到位（催收问题）。

信用卡领域投诉的集中爆发，与一些发卡银行前期在信用卡业务领域片面追求业务增长、降低发卡条件，没有认真审核申请人的资信状况和还款能力、风控流于形式，有直接的关系。央行消保局已要求各发卡行切实保护金融消费者的合法权益。

2019年11月，中国人民银行金融消费权益保护局下发风险提示，用“亟需高度重视”来形容信用卡领域损害消费者权益的现象。央行消保局总结出信用卡领域“合同侵犯金融消费者合法权益、告知义务履行不到位、营销宣传不规范、发卡管理不规范、外包管理不到位”等五大违规高发区。

央行消保局说，信用卡领域投诉集中爆发的主要原因有四点：

首先，一些发卡银行片面追求信用卡增长而降低发卡条件，没有认真审核申请人的资信状况和还款能力，风控流于形式。

其次，在消费者出现逾期还款时，发卡行催收行为呈简单化、粗暴化

再次，一些发卡行单方面调整信用额度，对服务收费事先告知提示不清晰

很后，部分发卡行开展信用卡优惠活动设置霸王条款，单方面改变活动规则以规避权益兑现。

信用卡五大风险高发区

众多消费者在办卡用卡时遭遇不少套路，而央行消保局根据投诉和监督反映的情况，总结出信用卡领域五大违规高发区：

格式合同侵犯金融消费者合法权益。例如，将个人金融信息用于营销，以概括授权的方式索取与信用卡业务无关的个人金融信息授权通过格式条款，减轻银行应承担的信息保密的义务部分银行的信用卡即使未激活，只要该行核准通过，客户就需缴纳年费、工本费等费用对涉及信用卡收费、滞纳金、个人金融信息授权等条款不作显著提示……这些常见的办卡、用卡套路，都属于合同侵犯消费者合法权益的表现。

信用卡告知义务履行不到位。银行对变更信用卡积分累计规则、清理信用卡积分、变更信用卡年费优惠标准等重要信息，仅通过营业网点或网站进行公告的“耍小聪明”做法，被明确定义为违规对特殊人群提醒告知不充分，比如致使老年人将信用卡当储蓄卡使用，同样属违规。

此外，即使银行尽到了告知的义务，但告知的方式要是故意打擦边球也不行。例如，某银行为升级信用卡，向客户发送短信“如无需升级请回复NO”,随即对没有回复短信的客户单方面升级。这种“不明示拒绝即为同意”的做法，也被视为违规。

营销宣传不规范。银行未经客户授权就将个人金融信息用于营销宣传、向客户发送营销短信（甚至在客户销户后仍继续发）都属于违规。值得一提的是，仅说明消费者可以享有的权益但不讲清楚前提条件或限制性条件，也属于违规。

发卡管理不规范。这里包括两大项违规情形：一是发卡审核环节不规范，比如银行未附申请人资信证明材料、不同申请表的笔记却明显相似，这说发卡行未能有效履行亲访亲签二是侵犯消费者选择权，比如在办理储蓄卡时强制搭售信用卡、强制办理信用卡分期还款业务等，都属于这一范畴。

外包管理不到位。部分银行未对代理人的职业背景、代办目的和代办性质等进行尽职调查未对代理人进行身份审核，识别和留存信息部分银行没有约束外包公司保护消费者隐私，也未对外包的催收行为进行监督。

针对上述所有银行主观或客观打出的“擦边球”，央行消保局出手纠错：对消费者投诉较为集中的格式合同条款，银行须对文本进行清理或废除，修改不合理条款发卡行须以消费者能理解的方式披露金融产品重要信息银行须强化金融消费者个人信息保护，进一步规范营销宣传用语，并加强对外包机构的管理。